Kano-Modell

Das Kano-Modell wurde von Noriaki Kano entwickelt und beschreibt, wie die Zufriedenheit von Kunden mit Produkten oder Dienstleistung zusammenhängt. Dabei werden Produkteigenschaften in drei Kategorien geclustert: Basismerkmale (Grundanforderungen), Leistungsmerkmale (Leistungsanforderungen) und Begeisterungsmerkmale (Begeisterungseigenschaften). Hintergrund des Modells ist die Annahme, dass neben dem Vorhandensein von Basismerkmalen und Leistungsmerkmalen insbesondere durch die Begeisterungsmerkmale die Kundenzufriedenheit überproportional gesteigert werden kann.

Kano-Modell für Kundenzufriedenheit im E-Commerce

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