Allround Kundenmanagement und Social Customer Service: Interview mit Greyhound

Die (Stamm-)Kundengewinnung und -betreuung wird immer wichtiger, denn wer seine Kunden mittels finanziellem Aufwand wie Advertising in seinen Shop lenkt, sollte dort auch versuchen sie dauerhaft zu halten und zu Stammkunden zu machen. Doch wie kann das gelingen?

 

 

 

Wir haben uns daher mit Ulrich Pöhner von GREYHOUND Software unterhalten. Als Spezialist für das Thema Kundenkommunikation und -betreuung bietet das Unternehmen mit seiner Software GREYHOUND CRM die technische Infrastruktur, die jeder Händler für ein erfolgreiches Kundenmanagement benötigt.

Ulrich Pöhner

Wer nutzt GREYHOUND CRM typischerweise?

Überwiegend (Online-) Händler; und zwar die, die mit wenigen Mitarbeitern eine große Anzahl an Anfragen schnell und transparent im Team abarbeiten wollen. Denn alle Mails landen in einem System – und sind dort für alle nachvollziehbar bearbeitbar.

Aber auch nicht handelnde Unternehmen setzen auf GREYHOUND, denn in der DMS- und MAX-Version lassen sich auch wunderbar papier- und prozessgebundene Workflows abbilden und steuern.

Aktuell setzen mehr als 550 Unternehmen unsere Softwarelösungen ein, darunter bekannte Marken wie der Onlineversender babymarkt.de, die Online-Lotterie Tipp24.com, der Sport- und Bekleidungseinzelhändler engelhorn sowie der Freizeitpark Phantasialand aus Brühl.

Welches Problem löst GREYHOUND CRM für seine Nutzer?

Unsere Lösung bündelt alle eingehenden Anfragen aus dem Onlineshop, von Marktplätzen und aus Payment- und Logistikabwicklungen in einer zentralen Plattform, in der jeder Mitarbeiter abhängig seiner Zugriffsrechte genau das sehen kann, was er auch bearbeiten soll. So behält man selbst bei überfüllten Posteingängen problemlos den Überblick. Zum anderen können optional automatisch die richtigen Auftragsdaten aus einem oder mehreren eCommerce-Drittsystemen angezeigt werden. Deshalb ist GREYHOUND CRM die richtige Lösung für alle, die ihre Kommunikation mit Kollegen, Kunden und Partnern vereinfachen wollen – und das über alle Kanäle, ohne Barrieren und mit voller Transparenz.

Was sind die Besonderheiten an GREYHOUND CRM?

GREYHOUND CRM ist ein kanalübergreifendes Ticketsystem für den Kundenservice, das speziell für Teams konzipiert ist – denn es verhindert, dass es zu missverständlichen Doppelbearbeitungen kommen kann. Und jeder weiß immer Bescheid, was die Kollegen bereits mit einem Kunden per E-Mail, Telefon, Brief, Fax oder sogar WhatsApp besprochen haben – was nicht nur Zeit, sondern auch Nerven spart. Gleichzeitig profitieren die Kunden durch schnellere Reaktions- und Bearbeitungszeiten.

Außerdem kann GREYHOUND an zahlreiche ERPs und WaWis als auch an Onlineshops und Marktplätze angebunden werden. Statt erst die Kundenanfrage zu lesen, dann im Drittsystem nach dem Auftrag zu suchen, sich die notwendigen Informationen zu holen und dann schließlich die Kundenanfrage beantworten zu können, erfolgt bei GREYHOUND CRM alles direkt in einem System – weil alle Daten zur Beantwortung direkt in einer Oberfläche ersichtlich sind.

Dass alle Anfragen in einem zentralen System liegen, hat einen weiteren Vorteil: Man kann ganz einfach nachvollziehen, über welche Plattformen ein Kunde schon einmal bei einem gekauft hat. Man hat also die gesamte Historie zum Kunden im System – egal, wo er her gekommen ist. Und über schnelle Volltextsuche findet man alles, was man sucht, in Sekundenschnelle wieder.

Gibt es besondere Entwicklungen, die ihr in Eurem Bereich zukünftig erwartet?

Aktuell wird das Thema Social Customer Service heiß diskutiert – sprich: Kanäle wie WhatsApp, Facebook oder auch andere Messenger, bei denen Kunden mit dem Servicemitarbeiter im 1:1 Dialog stehen. Für GREYHOUND steht seit letztem Jahr auch eine Anbindung an WhatsApp zur Verfügung, die von mehr und mehr Kunden genutzt wird. Dabei werden die Vor- und Nachteile dieser neuen Kanäle recht schnell deutlich: Neben dem Personal, welches quasi rund um die Uhr "anschreibbar" sein muss, kann der Dialog zwischen Kunden und Mitarbeiter länger ausfallen als per E-Mail oder beispielsweise per Telefon. Andersherum kann die Nutzung von Messengern zur Echtzeit-Kommunikation mit Kunden – gerade bei Beanstandungen und Reklamation – aber auch eine wesentliche effizientere Bearbeitung bedeuten, denn ein Foto von beschädigter Ware ist in den meisten Fällen schneller verständlich als eine Textpassage oder die beschreibenden Worte am Telefon. Aktuell lässt sich noch nicht abschätzen, wohin genau die Reise geht, aber wir sind uns sicher, dass die neuen Kanäle, die gerade auch jüngere Generationen bevorzugen, unumgänglich sein werden.

Wer sind die Menschen hinter GREYHOUND Software?

Eine gute Frage, die mir so noch keiner gestellt hat. Ich würde eigentlich gerne sagen, wer uns kennt, kennt uns, wer nicht, sollte uns kennenlernen. Wir sind ein kleines, aber schlagkräftiges Team aus Menschen, die ihre Wurzeln fast alle im eCommerce haben und für das brennen, was sie tun. Daher kennen wir die täglichen Abenteuer unserer Kunden und versuchen, ihnen dabei bestmöglich zu helfen. Durch den starken eCommerce-Bezug stehen auch bei uns intern stets Prozesse im Vordergrund, die es zu verbessern gilt. Das ist letztlich auch der Grund, warum GREYHOUND entwickelt wurde und wird. Ohne diese Software würden wir schon lange nicht mehr so effizient mit einem so kleinen Team arbeiten können.

Uli, vielen Dank für die Infos. Da ich schon öfter auf diese Themen von unseren Kunden angesprochen wurde, hoffe ich, dass dies dem Einen oder Anderen weiter hilft. Und wenn noch Fragen offen sind, kann man sich ja einfach bei Greyhound melden oder uns von Patagona ansprechen, wir stellen dann gerne den Kontakt her. Vielen Dank nochmal, und alles Gute!

Tim Scharmann

Bei Patagona ist Tim maßgeblich für die Kundenbetreuung zuständig. Den großen Erfahrungsschatz verschiedenster Onlinehändler, mit denen er tagtäglich in Kontakt steht, versucht er in seinen Blog-Beiträgen weiterzugeben.